Por qué la participación del cliente debería ser la máxima prioridad de las empresas

Todos hablan de la participación del cliente, pero ¿por qué es tan importante y qué significa realmente? ¿Cómo se ve la participación del cliente en acción, cuando usted es una empresa que intenta conectarse con sus clientes hoy?

Ya sabemos mucho sobre el recorrido del cliente: cómo se compone de numerosos puntos de contacto, desde la búsqueda hasta la compra y el soporte posterior a la compra. Y sabemos que proporcionar una buena experiencia al cliente en cada uno de esos puntos de contacto es fundamental para construir y mantener una sólida reputación para su marca. Pero el compromiso del cliente a menudo se pasa por alto, a pesar de que es fundamental para empujar a los clientes a lo largo de su viaje.

La participación del cliente impacta la rentabilidad

La participación del cliente se trata de inspirar a sus clientes a interactuar con su marca y participar voluntariamente en las experiencias que está creando para ellos. Si lo hace bien, hará crecer su marca y generará lealtad del cliente y, a su vez, generará ingresos.

De hecho, existe una correlación directa y comprobada entre el nivel de participación del cliente y la rentabilidad del negocio. Un estudio realizado por Constellation Research informó que las compañías que mejoran el compromiso pueden aumentar los ingresos por ventas cruzadas en un 22 por ciento, los ingresos por ventas en aumento en un 38 por ciento y el tamaño de los pedidos en un 5 a 85 por ciento. La investigación de Reputation.com respalda estos hallazgos: una alta tasa de participación del cliente aumenta el puntaje de reputación, y hemos encontrado vínculos directos entre puntajes altos e ingresos en múltiples industrias, incluidas la automotriz y la atención médica.

A pesar del inmenso impacto financiero que puede tener la participación de los clientes, algunas compañías aún no lo están haciendo.

Caso en cuestión: venta minorista

En el Informe de reputación minorista publicado recientemente, los científicos de datos de Reputaiton.com descubrieron que la mayoría de los minoristas simplemente no responden a las reseñas, especialmente las negativas. ¡Piensa en el mensaje que envía! Soy un cliente que ha tenido una mala experiencia con un negocio, por lo que hago lo único constructivo que puedo hacer para expresar mi frustración: escribo una reseña.

Probablemente, como la mayoría de los consumidores, supongo que al negocio le importará si he tenido una experiencia negativa y trato de solucionarlo. Si lo hacen, están mejor. Si no lo hacen, podría dejarme sentir que simplemente no les importa qué tipo de experiencia haya tenido. ¿Es probable que vuelva a comprar productos de ese negocio? Bueno, mucho menos probable, ¿verdad? Y si lo hago, no me voy a sentir bien por eso. Puedo decirles a mis amigos que no me gusta ese negocio, y probablemente también lo evitarán en el futuro. Quizás lo más importante, es casi seguro que no diré BUENAS cosas sobre el negocio a mis amigos.

El momento ideal para interactuar con el cliente

Cuando alguien se toma el tiempo para dejar un comentario, bueno o (especialmente) malo, es el momento ideal para participar. Todos entendemos esto, pero sorprendentemente, la tasa de respuesta promedio a las críticas negativas entre los principales minoristas es solo del 2 por ciento. No es de extrañar que Amazon esté consumiendo la cuota de mercado de los minoristas, con su experiencia de compra sin fricciones e inventario infinito.

Ahora consideremos una marca que hace un buen trabajo al interactuar con los clientes. Nordstrom y Nordstrom Rack obtuvieron puntajes excepcionalmente altos para el compromiso, en comparación con muchos otros minoristas (61% y 79% respectivamente). Esto se debe a que valoran la prestación de un servicio excepcional y la garantía de que sus clientes estén felices y comprometidos. Y tal vez esa sea una de las razones por las que, aunque muchos minoristas luchan por mantener sus puertas abiertas, Nordstrom y Nordstrom Rack siguen reportando grandes ganancias.

Invertir en la experiencia del cliente es una gran palanca para los ingresos

El poder de interactuar y conectarse con los clientes no se limita al mundo B2C. Según el informe anual de Tendencias Digitales de Econsultancy, las empresas B2B identifican la experiencia del cliente, el producto de una participación significativa del cliente, como la oportunidad más emocionante para 2020.

Temkin Group informa que las empresas que ganan $ 1 mil millones anuales pueden ganar $ 775 millones más dentro de los tres años de invertir en la experiencia del cliente con resultados «modestos». El informe encontró que eso es cierto en todas las industrias, con las empresas de software que ganan más ($ 1 mil millones en tres años). El éxito, el esfuerzo y la emoción, según el informe, fueron los tres factores que afectaron la lealtad del cliente, y una mejora en la emoción aumenta la lealtad más que cualquier otro factor. Un compromiso significativo con el cliente es la mejor manera de despertar las emociones positivas que hacen que los clientes vuelvan.

Camine en los zapatos de sus clientes

Entonces, ¿cómo se conecta con los clientes en un nivel emocional y mejora la participación del cliente? Aquí hay algunos puntos de partida:

1. Analiza el recorrido del cliente

  • ¿De qué otra manera puede saber cómo es la experiencia del cliente con su marca o ubicaciones? Tome su viaje y tome nota de los puntos difíciles o las interacciones frustrantes. ¿Los correos electrónicos que envía son útiles e informativos, o intrusivos y de autoservicio? ¿Sus ubicaciones son fáciles de llegar y acogedoras? ¿Es su personal amable y profesional? ¿Hace un seguimiento después de las interacciones con los clientes y responde a las revisiones? Cada uno de estos puntos de contacto con el cliente presenta una oportunidad para relacionarse con sus clientes de una manera mutuamente beneficiosa. Asegúrate de hacerlo, y si no lo haces, es hora de comenzar.

2. Escucha lo que dicen los clientes sobre ti

  • Los clientes de hoy son vocales, y es fácil encontrar comentarios en Google, Facebook, G2 y otros sitios de revisión. También debe invertir en la gestión de redes sociales, de modo que pueda monitorear activamente los comentarios y las revisiones sociales a medida que lleguen: el 42% de los clientes esperan una respuesta dentro de los 60 minutos, y una respuesta retrasada es casi tan mala como ninguna respuesta.

3. Brinde experiencias omnicanal sin interrupciones

  • Si analiza el recorrido del cliente correctamente, encontrará interacciones de marca en muchos canales: resultados de búsqueda, correos electrónicos, sitios web, ubicaciones físicas e incluso mensajes de texto. Asegúrese de ofrecer una experiencia consistente y agradable cada vez que se relacione con su cliente, independientemente del canal. Una interacción mala o confusa puede arruinar la oportunidad de participar de manera efectiva e incluso podría comenzar a romper la confianza y la lealtad que ha invertido en la construcción.

4. Presta atención a todos los factores que componen tu puntaje de reputación

  • Cada vez más, las marcas recurren al puntaje de reputación como la medida más precisa de la experiencia del cliente. Es más completo que NPS, porque tiene en cuenta todos los factores que afectan su reputación. Un componente crítico de la puntuación es el compromiso, medido por el rendimiento de su marca en cada punto de contacto con el cliente. Conocer y monitorear su puntaje de reputación es un paso esencial para dominar el arte, y cosechar los beneficios, de la participación del cliente.

No fuerces la participación del cliente

Una cosa importante para recordar es que no puede obligar a sus clientes a interactuar con usted. Como dijo Paul Greenberg de HubSpot, «El compromiso del cliente es la interacción continua entre la empresa y el cliente, ofrecida por la empresa, elegida por el cliente». El cliente decide cómo interactuar y participar: solo puede crear las oportunidades y asegurarse de que su esfuerzo diligente y su reputación inspiren a las personas a tomar medidas.

Adaptado de los escritos de Michael Fertik

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